Zákazník si dal produkt do košíka a potom odišiel. Za jeho návštevu ste už zaplatili reklamou, SEO alebo časom na sociálnych sieťach, no objednávka nevznikla. Pokladňa je miesto, kde e-shopy strácajú peniaze najviac potichu.
Video nadväzuje na diely Tvrdá realita malého e-shopu a Ako získať viac objednávok v e-shope. Tentoraz idem do jedného konkrétneho miesta: košíka a pokladne. Nie každý opustený košík je problém, veľa ľudí si košík iba odkladá alebo porovnáva ceny. Cieľom je odstrániť dôvody, ktoré vznikajú na strane e-shopu.
Krok 1: dáta, kde presne ľudia odchádzajú
Ak máte Google Analytics 4 s meraním e-shopu, pozrite si cestu: pridanie do košíka, začatie pokladne, výber dopravy, výber platby a nákup. Najväčší prepad medzi dvoma krokmi ukazuje, kde hľadať.
- Košík → pokladňa: neočakávaná cena, chýbajúca informácia o doprave alebo nenápadné tlačidlo.
- Pokladňa → doprava: cena alebo možnosti doručenia.
- Platba → nákup: technická chyba v platobnej bráne, chýbajúci spôsob platby alebo nedôvera.
Rozdeľte lievik podľa zariadenia. Keď je prepad na mobile oveľa väčší než na počítači, problém je v rozhraní, nie v ponuke. A porovnajte nákupy v Analytics s objednávkami v administrácii za rovnaké obdobie. Ak nesedia, najprv opravte meranie.
Krok 2: testovací nákup na mobile
Najlacnejší audit, aký môžete urobiť. Zoberte mobil, otvorte e-shop v anonymnom okne a nakúpte ako nový zákazník, vrátane skutočnej platby. Objednávku potom stornujete. Zapisujte si každé zaváhanie a pýtajte sa:
- Vidím celkovú cenu vrátane dopravy a poplatkov skôr, ako zadávam údaje?
- Dá sa nakúpiť bez registrácie?
- Potrebujem naozaj každé pole vo formulári? Firemné údaje môžu byť za zaškrtávacím políčkom.
- Ukazuje mobil správnu klávesnicu pri telefóne a e-maile a funguje automatické dopĺňanie?
- Čo sa stane, keď zadám zlé PSČ? Je chyba priamo pri poli, alebo sa formulár vymaže?
- Dá sa na mobile pohodlne vybrať výdajné miesto?
- Mám platbu, ktorú chcem, napríklad Apple Pay alebo Google Pay?
- Vrátim sa z platobnej brány späť do obchodu a príde potvrdzovací e-mail mimo spamu?
Krok 3: dôvera a technika
Pred zaplatením má zákazník v hlave tri otázky: kedy mi to príde, koľko ma to bude stáť a čo keď mi to nebude sedieť. Odpovedzte na ne stručne priamo v pokladni a nechajte viditeľný kontakt.
Potom otvorte administráciu. Vo WooCommerce si pozrite objednávky v stave „čaká na platbu“ a „zlyhaná“ a hľadajte, či sa opakuje rovnaká platba alebo zariadenie. Skontrolujte záznamy platobnej brány a chyby servera. Častým vinníkom je plugin po aktualizácii, pomalý server alebo cookie lišta, ktorá na mobile zakryje tlačidlo objednávky.
Ako postupovať po audite
Spíšte zistenia do jedného zoznamu a pri každom odhadnite, ako veľmi brzdí nákup a koľko práce dá oprava. Začnite tým, čo je jednoduché a zjavne škodí: skoršie zobrazenie dopravy, nákup bez registrácie, zrozumiteľné chybové hlášky, menej polí. Meňte postupne, zapíšte si dátum a po pár týždňoch porovnajte lievik s obdobím predtým.
E-maily pre opustený košík zapnite až potom. Ak zákazníka vrátia k tej istej prekážke, nič ste nevyriešili. Napojenie platieb, dopravy a fakturácie riešim v rámci WooCommerce integrácií a meranie konverzií pri Google Ads reklame.
Časté otázky
Prečo zákazníci opúšťajú nákupný košík?
Časť ľudí si košík iba odkladá alebo porovnáva ceny. Na strane e-shopu sú najčastejšie dôvody prekvapivá cena dopravy či poplatkov, povinná registrácia, zbytočne dlhý formulár, chyby na mobile, chýbajúci spôsob platby alebo technická chyba v platobnej bráne.
Ako zistiť, v ktorom kroku pokladne ľudia odchádzajú?
V Google Analytics 4 si pozrite lievik od pridania do košíka cez začatie pokladne, dopravu a platbu po nákup a rozdeľte ho podľa zariadenia. Najväčší prepad medzi dvoma krokmi ukazuje, kde hľadať problém.
Pomôžu e-maily pre opustený košík?
Môžu pomôcť, ak máte súhlas zákazníka. Ak ho však vrátia k tej istej prekážke v pokladni, nič nevyriešia. Najprv opravte pokladňu, potom pripomínajte.